1.0 Σκοπός

Ο σκοπός αυτής της διαδικασίας είναι να περιγράψει το χειρισμό των περιστατικών, των παραπόνων και των ενστάσεων του πελάτη και τρίτων μερών.

 

2.0 Πεδίο Εφαρμογής

Η διαδικασία αυτή καλύπτει όλα τα παράπονα και τις ενστάσεις που λαμβάνει ο Οργανισμός με οποιοδήποτε μέσο, όπως γραπτό, προφορικό, e-mail κ.λπ. Περιλαμβάνει επίσης τα επιβλαβή αποτελέσματα μιας αξιολόγησης.

 

3.0 Αρμοδιότητα

Ο Υπεύθυνος Διαχείρισης Ποιότητας είναι αρμόδιος για την παραλαβή των παραπόνων και των ενστάσεων από τους πελάτες/ τρίτα μέρη. Αυτός, σε συνεννόηση με το προσωπικό του γραφείου και εμπλεκόμενα άτομα είναι υπεύθυνοι για τη διαχείριση, την επικύρωση και την ανάλυση του παραπόνου και της ένστασης καθώς και για την ικανοποίηση των πελατών/τρίτων μερών.

 

Ενέργεια

Αρμοδιότητα

Ολοκλήρωση και η υποβολή των αναφορών περιστατικών για την εισαγωγή τους στο Σύστημα Διορθωτικών Ενεργειών

Όλο το προσωπικό της LiberoAssurance

Διερεύνηση και ανάλυση συμβάντων

 Quality Manager with technical assistance as required.

Διαχείριση Ενστάσεων και υποβολή στην Επιτροπή ενστάσεων

Γενικός Διευθυντής

Επανεξέταση Ενστάσεων , Ανάλυση και Απόφαση

Επιτροπή Ενστάσεων

 

4.0 Περιγραφή Δραστηριότητας

4.1 Περιστατικά του Συστήματος Ποιότητας

Για τους σκοπούς του παρόντος εγγράφου Περιστατικά Συστήματος Ποιότητας» ορίζονται ως καταγγελίες, προτάσεις, παρατηρήσεις και ευκαιρίες για βελτίωση. Τα Περιστατικά του Συστήματος Ποιότητας εισάγονται στη διαδικασία QP_04_Διαδικασία για Διορθωτικές και Προληπτικές Ενέργειες. Αυτή τη διαδικασία περιγράφει τη μεθοδολογία με την οποία η LiberoAssurance συλλέγει και επεξεργάζεται τις αναφορές των περιστατικών και κοινοποιεί το αντίκτυπό τους στα μέλη του προσωπικού.

Η LiberoAssurance αναγνωρίζει ότι περιστατικά που συμβαίνουν καθημερινά έχουν συνολικό αντίκτυπο στο Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας. Προκειμένου να αναλυθούν σωστά, είναι ζωτικής σημασίας μια συνεπής και ενδελεχής διαδικασία για τη συλλογή των πληροφοριών.

 

4.2 Παράπονα

Τα παράπονα είναι περιστατικά διαμαρτυρίας ή δυσαρέσκειας ως προς το φορέα Πιστοποίησης. Τα παράπονα μπορούν να είναι:

  • Εσωτερικής φύσης - προερχόμενα από το προσωπικό της LiberoAssurance σχετικά με την εσωτερική υπηρεσία, τις λειτουργίες ή τις επιδόσεις των εργαζομένων
  • Εξωτερικής φύσης - προερχόμενα από πελάτες της LiberoAssurance, προμηθευτές ή άλλους συνεργαζόμενους οργανισμούς
  • Προφορικά
  • Γραπτά
  • Παράπονα από τους πελάτες ή μετόχους του πελάτη

 

4.3 Ορολογία που χρησιμοποιείται σε αυτή τη διαδικασία σχετικά με τα περιστατικά

Περιστατικά και παράπονα ορίζονται το καθένα από τα 4 κάτωθι σημεία και η διαδικασία περιγράφει το σύστημα για το χειρισμό τους.

 

4.3.1 Προτάσεις

Η LiberoAssurance αναγνωρίζει ότι η θετική ανατροφοδότηση είναι τόσο σημαντική όσο και η αρνητική. Οι προτάσεις είναι ζωτικής σημασίας για τον προσδιορισμό προληπτικών ενεργειών και της βελτίωσης του συστήματος. Όπως και τα παράπονα, οι προτάσεις μπορεί να είναι εσωτερικής ή εξωτερικής φύσης, γραπτές ή προφορικές.

 

4.3.2 Ενστάσεις

Η LiberoAssurance αναγνωρίζει ότι ο πελάτης μπορεί να έχει κάποιες επιφυλάξεις ή να μη συμφωνεί με τη συμπεριφορά του αξιολογητή, τα πορίσματα της αξιολόγησης, την απόφαση της επιτροπής πιστοποίησης και /ή τη συνολική αλληλεπίδραση με το προσωπικό της LiberoAssurance. O Πελάτης είναι ελεύθερος να επικοινωνήσει με την ίδια την Επιτροπή Ενστάσεων της LiberoAssurance και αυτό θεωρείται ως μια ένσταση από τον πελάτη.

 

4.3.3 Παρατηρήσεις

Οι παρατηρήσεις είναι περιστατικά υπηρεσιακής/επιχειρησιακής ανεπάρκειας, δυσλειτουργίας ή αποτυχίας. Παρατηρήσεις γίνονται συχνά από άτομα ανεξάρτητα από το περιστατικό επομένως έχουν αντικειμενικό χαρακτήρα. Οι παρατηρήσεις παίζουν επίσης σημαντικό ρόλο στον προσδιορισμό προληπτικής δράσης και βελτίωσης του συστήματος.

 

4.3.4 Ευκαιρίες για βελτίωση

Οι ευκαιρίες για βελτίωση είναι περιστατικά όπου το σύστημα δεν έχει αποτύχει, αλλά μπορεί να επιτευχθεί ακόμη μεγαλύτερη λειτουργική αποτελεσματικότητα με την ανάλυση της τρέχουσας πρακτικής. Οι ευκαιρίες για βελτίωση συχνά συλλέγονται εσωτερικά, αλλά είναι επίσης επωφελείς όταν προέρχονται από εξωτερικές πηγές.

 

4.4 Αποδοχή Περιστατικών

Το περιστατικό ποιότητας μπορεί να αναφερθεί με οποιοδήποτε μέσο - προφορικό ή γραπτό. Σε περίπτωση που η πηγή είναι εξωτερικής προέλευσης, την αναφορά περιστατικού μπορεί να την λάβει οποιοδήποτε μέλος του προσωπικού. Ο υπάλληλος θα συμπληρώσει την αναφορά και θα καταγράψει όλες τις πληροφορίες και τις λεπτομέρειες της καταγγελίας. Η συμπληρωμένη έκθεση θα υποβληθεί στον Υπεύθυνο Ποιότητας για περαιτέρω ενέργειες. Στην περίπτωση μιας πηγής από εσωτερική προέλευση, η έκθεση θα πρέπει να συμπληρώνεται από τον υπάλληλο και να υποβάλει στο Υπεύθυνο Ποιότητας.

Ο Υπεύθυνος Ποιότητας θα πρέπει να επικοινωνήσει (μέσω τηλεφώνου, e-mail, γράμματος) με την εξωτερική πηγή προέλευσης για την αποδοχή των πληροφοριών εντός 5 εργάσιμων ημερών. Θα πρέπει να κατανοήσει λεπτομερώς το θέμα από την πηγή προέλευσης (για να αποφύγει οποιοδήποτε λάθος στη σύνταξη της έκθεσης). Μπορεί να αποφασίσει να συναντήσει προσωπικά το άτομο που εκκίνησε το θέμα, ανάλογα με τη βαρύτητα και τη σοβαρότητα του ζητήματος.

Σε περιπτώσεις παραπόνων και παρατηρήσεων, μπορεί να είναι εναντίον της LiberoAssurance (σε σύστημα/ διαδικασία ή σε ένα πρόσωπο) ή σε πιστοποιημένες εταιρείες (πελάτες) της LiberoAssurance. Σε περίπτωση πρότασης /ευκαιρίας για βελτίωση, η LiberoAssurance πρέπει να μελετήσει την πρόταση και να αποφασίσει.

Όλα αυτά τα περιστατικά, που λαμβάνονται με οποιοδήποτε μέσο ή από οποιονδήποτε, καταγράφονται σε μία Αναφορά Περιστατικού με τις ακόλουθες λεπτομέρειες:

  • Αριθμός παραπόνου και ένστασης
  • Τρόπος παραλαβής
  • Παραλήπτης
  • Όνομα πελάτη / τρίτων μερών
  • Περιγραφή του παραπόνου και της ένστασης
  • Αναφορά των υπηρεσιών για τις οποίες έγινε το παράπονο και η ένσταση καθώς και ημερομηνία και λεπτομέρειες

Τα παράπονα των πελατών/ τρίτων μερών και οι αναφορές συμβάντων παραδίδονται στον Υπεύθυνο Ποιότητας για την ανάλυση των βαθύτερων αιτίων.

Ο Υπεύθυνος Ποιότητας εξετάζει το παράπονο, αφού ελέγξει όλα τα αρχεία ή με προσωπική συνέντευξη στους αξιολογητές/μελή του προσωπικού (οι οποίοι συμμετείχαν στην εργασία).

 

4.5 Χειρισμό παραπόνων των πελατών και παρατηρήσεις

Σε περίπτωση καταγγελίας / παρατήρησης κατά της LiberoAssurance, ο Υπεύθυνος Ποιότητας αναλύει το ζήτημα για να καθορίσει εάν είναι σφάλμα του συστήματος ή σφάλμα εργαζομένου. Αυτός/η θα καθορίσει τα βαθύτερα αίτια ώστε προσδιορίσει τη διόρθωση τους, τις διορθωτικές και προληπτικές ενέργειες. Πιθανά παράπονα είναι:

  • Με τη Διοίκηση - προβλήματα με τα ραντεβού, με τα αρχεία πιστοποίησης, με τα πιστοποιητικά που έχουν εκδοθεί ή που έχουν εκδοθεί καθυστερημένα
  • Με τον Αξιολογητή/Υπεργολάβο - προβλήματα με ανεπαρκή αξιολόγηση ή την τεκμηρίωση της επιτήρησης
  • Με τους Πράκτορες - προβλήματα ως προς τη γενική συμμόρφωση με τη Διοίκηση της LiberoAssurance ή με τις διαδικασίες αξιολόγησης.

Η διόρθωση γίνεται αμέσως για να ικανοποιήσει τον καταγγέλλοντα. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει εκπαίδευση/συμβουλευτική στο εμπλεκόμενο άτομο .Οι διορθωτικές και προληπτικές ενέργειες εξετάζονται από τη Διοίκηση στην επόμενη συνάντηση ανασκόπησης. Λαμβάνονται τα κατάλληλα μέτρα βάση των συζητήσεων (αλλαγή στη διαδικασία / μορφολογία, εκπαίδευση σε όλο το προσωπικό κλπ). Ένα ενημερωτικό μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου αποστέλλεται σε όλο το προσωπικό σχετικά με το ζήτημα και την επανορθωτική ενέργεια (για πληροφόρηση). Ένα αντίγραφο του παραπόνου και της διερεύνησης διατηρείται στο προσωπικό αρχείο του αντίστοιχου υπαλλήλου ως αναφορά για αξιολογήσεις απόδοσης.

Σε περίπτωση καταγγελίας / παρατήρησης κατά ενός πιστοποιημένου πελάτη, ο Υπεύθυνος Ποιότητας εξετάζει το παράπονο και συζητά με τον αξιολογητή (της τελευταίας αξιολόγησης). Εάν το παράπονο προκύψει αληθές και έγκυρο δηλαδή δείχνει μια αποτυχία του συστήματος, τότε αποστέλλεται στον πελάτη για απάντηση. Οι εμπιστευτικές αναφορές ή οι πληροφορίες δεν αποστέλλονται στους καταγγέλλοντες, χωρίς γραπτή άδεια από τον πελάτη. Στον πελάτη δίνεται επαρκής χρόνος για την απάντηση. Εάν απαιτείται ο Υπεύθυνος Ποιότητας επικοινωνεί με τον πελάτη για την απάντηση αυτή. Ανάλογα με την απάντηση, o Υπεύθυνος Ποιότητας μπορεί να αποφασίσει να:

  • Γράψει στον καταγγέλλοντα σχετικά με την απάντηση και να ζητήσει την ανταπάντησή του
  • Ζητήσει περαιτέρω διευκρινίσεις από τον πελάτη
  • Ζητήσει από έναν αξιολογητή να επισκεφθεί προσωπικά τον πελάτη και να διερευνήσει την αποτυχία του συστήματος. Η επίσκεψη θεωρείται ως ειδική επίσκεψη και χρεώνεται στον πελάτη.
  • Ζητήσει μια κοινή συνάντηση μεταξύ του πελάτη του καταγγέλλοντα και του εκπροσώπου της LiberoAssurance.

Ο Υπεύθυνος Ποιότητας πρέπει να επικοινωνήσει με τον καταγγέλλοντα στο τέλος της διαδικασίας κάνοντας λεπτομερή αναφορά για τα ευρήματα και να κλείσει επισήμως το παράπονο. Ένα αντίγραφο της αλληλογραφίας διατηρείται στο αρχείο του πελάτη για κράτηση αρχείου και δίνεται στον αξιολογητή στην επόμενη αξιολόγηση. Οι λεπτομέρειες για το σύνολο των παραπόνων και των διορθωτικών ενεργειών που λήφθηκαν συζητούνται στη Σύσκεψη Ανασκόπησης της Διοίκησης.

 

4.6 Διαχείριση Ενστάσεων

Κάθε επιχείρηση ή οργανισμός που αποτυγχάνει στην αξιολόγηση ή την επίσκεψη επιτήρησης μπορεί να κάνει ένσταση κατά της απόφασης. Σε περίπτωση που γίνεται ένσταση θα πρέπει να ακολουθείται η παρακάτω διαδικασία.

Ο Γενικός Διευθυντής θα διορίζει τα μέλη της επιτροπής ενστάσεων και υπό την ηγεσία του θα μελετά την ένσταση και θα καθορίζει το αποτέλεσμα της. Στην περίπτωση που ο Γενικός Διευθυντής είναι μέρος της ομάδας αξιολόγησης/πιστοποίησης, θα πρέπει να επιλέξει το άτομο που κάνει την εξέταση των ενστάσεων. Σε μία τέτοια περίπτωση, ο Γενικός Διευθυντής προσεγγίζει την Επιτροπή Αμεροληψίας και/ή την ομάδα της LiberoAssurance, ώστε να αποφασίσει για την ένσταση. Η απόφαση για την ένσταση λαμβάνεται βάση της απόφασης της Επιτροπής της LiberoAssurance και της Επιτροπής Αμεροληψίας. Τα αποτελέσματα της ένστασης γνωστοποιούνται στο διοικητικό συμβούλιο.

  • Όλες οι ενστάσεις γίνονται δεκτές από τον Τεχνικό Διευθυντή και οι λεπτομέρειες τους καταγράφονται στο μητρώο Εφέσεων που διατηρείται από τον Τεχνικό Διευθυντή.
  • Ο Τεχνικός Διευθυντής εξετάζει την ένσταση και ενημερώνει τον πελάτη σχετικά με το σχέδιο δράσης για την διερεύνηση και τις ενέργειες που θα ληφθούν .
  • Ο Τεχνικός Διευθυντής κρατά μια αναφορά για κάθε ένσταση. Στη περίπτωση που απαιτείται περαιτέρω διορθωτική ενέργεια, προσδιορίζονται οι ενέργειες που θα ληφθούν βάση της Διαδικασίας Περιστατικών QP_04_ για Διορθωτικές και Προληπτικές Ενέργειες.
  • Αντίγραφο της έκθεσης διερεύνησης αποστέλλεται στον πελάτη.
  • Σε περίπτωση οποιασδήποτε περαιτέρω ασάφειας, το περιστατικό θα πρέπει να επανεξεταστεί από το διοικητικό συμβούλιο ώστε να ληφθεί η κατάλληλη απόφαση.
  • Σε περίπτωση που το ζήτημα παραμένει ανοικτό, θα πρέπει να ενημερωθεί το συμβούλιο διαπίστευσης για την πολύτιμη βοήθειά τους.
  • Όλες οι ενστάσεις συγκεντρώνονται και αναλύονται σε ετήσια βάση.
  • Πρέπει να λαμβάνονται όλες οι διορθωτικές και προληπτικές και ενέργειες με βάση την εξέλιξη της ένστασης
  • Οι εξελίξεις της ένστασης και οι διορθωτικές και προληπτικές ενέργειες πρέπει επίσης να αναθεωρούνται κατά τις συναντήσεις της Διοίκησης και της επιτροπής αμεροληψίας.
  • Ο Τεχνικός Διευθυντής εξασφαλίζει ότι οι λεπτομέρειες σε σχέση με το άτομο που κάνει την ένσταση και οι ενέργειες δεν γίνονται γνωστές στα μέλη της ομάδας αξιολόγησης.
  • Ο Τεχνικός Διευθυντής μεριμνά ώστε να μην γίνουν διακρίσεις κατά το άτομο που κάνει την ένσταση.
  • Ο πελάτης ενημερώνεται για τη διαδικασία της ένστασης η οποία είναι στη διάθεσή του κατόπιν αιτήματος.

Σε περίπτωση άσκησης ένστασης από έναν πελάτη κατά μιας απόφασης από τον Επικεφαλή αξιολογητή ή την επιτροπή πιστοποίησης, η ένσταση πρέπει να καταγράφεται από τον Υπεύθυνο Ποιότητας και να προωθείται στην Υποεπιτροπή Ενστάσεων. Η Υποεπιτροπή Ενστάσεων θα εξετάζει και θα διερευνά την ένσταση ( μπορεί επίσης να επιχειρήσει μια συζήτηση με τον ενδιαφερόμενο πελάτη, τον αντίστοιχο/επικεφαλή αξιολογητή και μια αναθεώρηση της αναφοράς αξιολόγησης). Η Υποεπιτροπή Ενστάσεων μπορεί επίσης να ορίσει οποιονδήποτε άλλο επικεφαλή αξιολογητή να επισκεφθεί το χώρο και να καθορίσει την εγκυρότητα της ένστασης. Η απόφαση που λαμβάνεται από την Υποεπιτροπή Ενστάσεων κοινοποιείται στον πελάτη και τον Υπεύθυνο Ποιότητας για τις απαραίτητες ενέργειες. Η περίπτωση επίσης συζητείται κατά τη διάρκεια της επόμενης Σύσκεψης Ανασκόπησης της Διοίκησης και της Επιτροπής Αμεροληψίας. Σε ειδικές περιπτώσεις, το ζήτημα μπορεί να συζητηθεί με τα μέλη της Επιτροπής Αμεροληψίας ένα-προς-ένα.

 

4.7 Διαχείριση Προτάσεων/Ευκαιριών Βελτίωσης

  • • Σε περίπτωση πρότασης /ευκαιρίας για βελτίωση, η πηγή είναι κατά κύριο λόγο εσωτερική και το αρμόδιο μέλος του προσωπικού υποβάλλει την αναφορά του στο Υπεύθυνο Ποιότητας. Η άλλη πηγή μπορεί να είναι εσωτερικής /εξωτερικής αξιολόγησης.
  • Ο Υπεύθυνος Ποιότητας μελετά την πρόταση για να προσδιορίσει εάν υπάρχει οποιαδήποτε σύγκρουση με τη πολιτική του φορέα μας κατά ISO 17021. Σε περίπτωση που η πρόταση έρχεται σε σύγκρουση, κοινοποιείται στο άτομο που έκανε τη εισήγηση. Ωστόσο, η πρόταση θα συζητηθεί επίσης κατά την Ανασκόπηση της Διοίκησης. Σε περίπτωση που η πρόταση αυτή δεν έρχεται σε σύγκρουση, θα εξεταστεί για τα οφέλη της και τις επιπτώσεις της στις άλλες διαδικασίες.
  • Η πρόταση γίνεται δεκτή, αν βρεθεί επωφελής και δεν επηρεάζει δυσμενώς οποιαδήποτε άλλη διαδικασία. Ο Υπεύθυνος Ποιότητας προσδιορίζει τις αλλαγές στην υπάρχουσα τεκμηρίωση και τις υλοποιεί μέσω της Διαδικασίας Αλλαγής Εγγράφων (QP01).
  • • Εάν κάποιος πιστοποιημένος πελάτης ή ενδιαφερόμενο μέρος ζητά να μάθει για τη διαδικασία ένστασης/διεκπεραίωσης παραπόνων παραπέμπεται στον Υπεύθυνο Ποιότητας. Αυτός θα ενημερώσει τον ενδιαφερόμενο πελάτη/οποιοδήποτε τρίτο μέρος για τη διαδικασία διαχείρισης ένστασης/διεκπεραίωσης παραπόνων LiberoAssurance.

 

 

4.8 Κλείσιμο ενός παραπόνου και μίας ένστασης

Ανάλογα με τη φύση της μη συμμόρφωσης, ο Υπεύθυνος Ποιότητας / Τεχνικός Διευθυντής μπορεί να λάβει μέτρα σχετικά με τις διορθωτικές και προληπτικές ενέργειες. Όταν η διερεύνηση του παραπόνου του πελάτη και της ένστασης δείξει ότι έχουν συμβάλει εξωτερικοί οργανισμοί, τότε ο Τεχνικός Διευθυντής ή ο αντιπρόσωπός του επικοινωνεί με αυτούς τους οργανισμούς και τους παρέχει όλες τις σχετικές πληροφορίες.

Κάθε καταγγελία και ένσταση ενός πελάτη καταγράφονται. Τα αρχεία διατηρούνται από τον Υπεύθυνο Ποιότητας /Τεχνικό Διευθυντή. Όταν υπάρχουν αντίγραφα γραπτής επικοινωνίας, εκθέσεων και άλλων εγγράφων που σχετίζονται με το παράπονο και την ένσταση, αυτά τα αρχεία οργανώνονται σε ένα φάκελο που φέρει αριθμό παραπόνου και ένστασης ενώ περιλαμβάνει και δεδομένα για τις προληπτικές και διορθωτικές ενέργειες. Τα δεδομένα των ερευνών που αφορούν την ποιότητα του προϊόντος ή άλλα χαρακτηριστικά δοκιμών, διατηρούνται από το Τεχνικό Διευθυντή. Με βάση την ανάλυση των παραπόνων και ενστάσεων των πελατών, λαμβάνονται τα αναγκαία μέτρα και ο πελάτης πρέπει να ανταποκριθεί ώστε να κλείσει η υπόθεση. Ο Υπεύθυνος Ποιότητας αναγνωρίζει την ανάγκη για λήψη διορθωτικών και προληπτικών ενεργειών με στόχο την πρόληψη τέτοιων παραπόνων και ενστάσεων στο μέλλον και ενημερώνει τα ενδιαφέρονται μέρη.

Όλα τα παράπονα και οι ενστάσεις που λαμβάνει ο Οργανισμός, θα πρέπει να κλείσουν εντός 7 εργάσιμων ημερών από την ημέρα παραλαβής τους. Ο Υπεύθυνος Ποιότητας / Τεχνικός Διευθυντής είναι υπεύθυνος για το κλείσιμο τους.

 

 


esyd eoppep 15 12073 IAS Mark Mgmt Sys Cert Bdy